Ảnh minh họa
1. Các bước thực hiện khiếu nại

Khi có tranh chấp phát sinh, trước hết, người tiêu dùng nên trực tiếp gửi yêu cầu khiếu nại đến các hãng hàng không hoặc tới đại lý bán vé máy bay (trong trường hợp mua vé qua các đại lý trung gian, không phải mua trực tiếp từ hãng hàng không).

Trường hợp đã gửi phản ánh, khiếu nại tới hãng hàng không, người tiêu dùng nên đợi trong khoảng thời gian xử lý do hãng thông báo, ví dụ: một số hãng hàng không thông báo thời gian đợi xử lý là 90 ngày làm việc kể từ ngày nhận thông tin, chưa bao gồm thời gian xử lý tại ngân hàng/tổ chức tín dụng liên quan.

Trường hợp không nhận được thông báo giải quyết vụ việc của hãng hàng không hoặc quá thời hạn nêu trên mà chưa nhận được kết quả xử lý, người tiêu dùng nên liên hệ lại để hãng hàng không kiểm tra tiến độ.

2. Xác định rõ chủ thể khiếu nại

Người tiêu dùng cần xác định rõ chủ thể chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của mình, cụ thể:
- Hãng hàng không là chủ thể chịu trách nhiệm khi người tiêu dùng trực tiếp đặt mua vé máy bay tại website chính thức của hãng, quầy bán vé của hãng tại sân bay hoặc các trường hợp phát sinh khi người tiêu dùng thực hiện các thủ tục bổ sung tại sân bay và thanh toán trực tiếp với hãng.
- Đại lý và các kênh trung gian khác là chủ thể chịu trách nhiệm khi người tiêu dùng đặt mua vé máy bay qua các đại lý, phòng bán vé máy bay, ứng dụng cung ứng gói du lịch hoặc ứng dụng trung gian khác có tính năng đặt vé máy bay.

Trường hợp gửi nhầm chủ thể chịu trách nhiệm, quá trình xử lý vụ việc của người tiêu dùng có thể bị kéo dài và gây bức xúc cho người tiêu dùng.

3. Cung cấp đầy đủ thông tin khiếu nại

Người tiêu dùng lưu ý cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
- Thông tin cá nhân (Họ và tên, số điện thoại, email đặt vé, số chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ tùy thân khác…);
- Thông tin chuyến bay (Mã đặt chỗ, số hiệu chuyến bay, địa điểm đi và đến…)
- Hình thức giao dịch đặt mua vé máy bay, cụ thể: trực tiếp tại website của hãng, qua đại lý hay các website, ứng dụng trung gian khác … 
- Cung cấp các thông tin và tài liệu chứng minh nội dung khiếu nại (nếu có).

Trường hợp không cung cấp đầy đủ thông tin nêu trên, khiếu nại của người tiêu dùng sẽ không có căn cứ để giải quyết, có thể gây kéo dài thời gian xử lý.

Trường hợp gửi khiếu nại tới Cục CT&BVNTD, người tiêu dùng có thể truy cập website của Cục để thực hiện khiếu nại trực tuyến tại địa chỉ:
 http://khieunai.bvntd.gov.vn/